Kundenkommunikation in Zeiten der Krise

Sandra Meinzenbach 23. März 2020 2 Kommentare

Wir befinden uns im Ausnahmezustand: Das öffentliche Leben steht still, um die Verbreitung des Corona-Virus zu verlangsamen. Das bekommen viele Selbstständige und (Klein-)Unternehmer zu spüren. Wer kann, schickt seine Mitarbeiter ins Homeoffice oder stellt auf digitale Angebote um. Bars, Hotels und viele Einzelhändler müssen hingegen schließen.

In beiden Fällen geht es nicht ohne präzise Informationen. Halten Sie Gäste und Kunden auf dem Laufenden: wie es bei Ihnen weitergeht – und ob Sie auf Online-Angebote oder ganz andere Alternativen umsteigen. Dafür gebe ich Ihnen einige Tipps mit: damit Sie das Beste aus Ihrer Situation machen und einen Grundstein für die Zeit nach der Krise legen können.

Totstellen ist keine Lösung: Sprechen Sie mit Ihren Kunden

Es klingt banal – aber halten Sie Ihre Website aktuell: Passen Sie Ihre Startseite an oder schalten Sie eine Sonderseite mit aktuellen Informationen. Und kommunizieren Sie auf Ihren Social-Media-Kanälen, wenn Sie Facebook und Co. nutzen.

Sie brauchen keine virtuosen Formulierungen und Sie brauchen die Dinge nicht schönzureden. Schreiben Sie ruhig auf, dass die Situation ungewohnt und sicherlich auch beunruhigend für Sie ist. Das ist allemal besser als nichts. Denkbar sind Bausteine wie

• „Wir müssen unser Geschäft vorerst leider schließen – aber wir informieren Sie online über alles Wichtige“,
• „Ich stelle meine Angebote um und werde demnächst Online-Workshops anbieten“,
• „Wir versuchen, Antworten auf Ihre Fragen zu finden“ – oder schlicht und einfach
• „Bleiben Sie gesund und kommen Sie gut durch die Krise“.

Ihr Geschäft bleibt zu?

Vorerst bleiben Sport- und Freizeiteinrichtungen, Restaurants, Clubs und eine ganze Reihe von Geschäften geschlossen. Dennoch ich finde stichprobenartig Bistros, Einzelhandelsgeschäfte und Fitnessstudios, auf deren Websites alles in bester Ordnung ist: ohne auf die aktuelle Situation einzugehen und ohne interessierten Lesern Informationen anzubieten.

Corona-Praxistipp: Sagen Sie Ihren Kunden, was Sache ist. Und zwar schnell. Momentan ist einfach nichts normal: Wenn Sie geschäftlich im analogen Leben zu Hause sind, wirkt Ihr herkömmlicher Online-Auftritt aus der Zeit gefallen. Und das hinterlässt einen schalen Beigeschmack.

Grundsatz-Tipp: Informieren Sie Ihre Kunden natürlich auch dann, wenn Sie Sonderöffnungszeiten oder irgendwann vielleicht sogar Urlaub haben: Wenn Ihre Anwaltskanzlei, Ihr Blumengeschäft oder Ihre Arztpraxis schließt, bekommen Klienten, Blumenkäufer oder Patienten ausreichend Planungssicherheit.

Sie arbeiten weiter?

Wenn Sie trotz Corona-Krise weiterarbeiten, dann sagen Sie das: Selbstverständlich ist das gerade nicht. Und bieten Sie Beratungs- und alle weiteren Kundengespräche via Videotelefonie an. So erreichen Sie alle Menschen – auch die, die lieber in den eigenen vier Wänden bleiben wollen.

Corona-Praxistipp: Ich persönlich mag Zoom. Das funktioniert viel einfacher und viel unkomplizierter als Skype. Gänzlich kostenfrei bleibt zwar auch Zoom nicht: Telefonate mit mehr als drei Teilnehmern bleiben auf vierzig Minuten beschränkt. Danach wird’s kostenpflichtig – doch für Eins-zu-eins-Gespräche haben Sie auf jeden Fall Planungssicherheit. Für Ihre Gespräche richten Sie sich einfach einen Link ein und geben diesen Link an Ihre Gesprächspartner weiter: Los geht’s.

Sie bieten Alternativen an?

Die Menschen nehmen die Verhaltensregeln angesichts der Corona-Ausbreitung ernst: Sie bleiben zu Hause. Doch Buchläden können das Lieblingsbuch und Restaurants können ihre Speisen liefern lassen. Und als Friseur oder Friseurin könnten Sie zu Ihren Kunden nach Hause kommen. Kosmetikerinnen und Masseure übrigens auch: Bieten Sie Ihren Kunden Beauty und Wellness für daheim an.

Es gibt selbst Yogalehrerinnen, die online unterrichten. Und Sport- und Fitnessprogramme ziehen nach: Bauch, Beine und Po, Tai Chi und selbst Meditation – das alles geht im Netz: Denken Sie Ihre Angebote neu und gehen Sie auf Ihre Kunden zu. Dann kommen Sie hoffentlich gut durch die Krise.

Nicht zuletzt …

In den folgenden Wochen werden einige weitere „Krisenbeiträge“ folgen. Wichtig ist vor allem, dass Sie am Ball bleiben. Sie können strategisch an Ihrem Business arbeiten: Sie können sich endlich an Social Media heranwagen oder Sie finden vielleicht endlich Zeit, um sich um die leidige Suchmaschinenoptimierung Ihrer Website zu kümmern.

Schärfen Sie Ihre Angebote: Sind Ihre Websitetexte noch alle up-to-date? Wo empfiehlt sich eine Frischzellenkur? Planen Sie vielleicht sogar ein Corporate Blog, um in Sachen Suchmaschinenoptimierung richtig durchzustarten? Machen Sie das Beste aus der aktuellen Situation und starten Sie nach der Krise umso effektiver durch. Lassen Sie sich nicht entmutigen. Es wird wieder aufwärts gehen!