Kundenfreundliche Kommunikation? So bringen Sie Aufforderungen und Verbote diplomatisch auf den Punkt

 

„Handy-Telefonate nicht erwünscht“: Das hätte ebenfalls auf den Tischkarten des Neuhäuser Hotels Schieferhof stehen können. Glücklicherweise erhalten die Gäste des hauseigenen Restaurants ein unwiderstehliches Angebot: ungestört zu telefonieren und in aller Ruhe mitzuschreiben. Ein solcher Hinweis verdient eine Eins mit Stern. Wenn auch Sie Ihre Räumlichkeiten zu einer handyfreien Zone erklären möchten, verständigen Sie sich vergleichbar serviceorientiert. Kundenfreundliche Kommunikation gelingt, wenn Sie

  • aus Perspektive Ihrer Kunden oder Gäste schreiben,
  • Vorteile hervorheben,
  • keine Verbote aussprechen, sondern Alternativen vorschlagen,
  • keine Regeln aufstellen, sondern Lösungen anbieten.

Formulierungshilfen gefällig? Ich habe einige Vorschriften zusammengestellt und kundenfreundliche Gegenbeispiele ergänzt. Lassen Sie sich inspirieren: So können Sie Ihre Wünsche und Interessen entgegenkommend kommunizieren.

Rauchen verboten? „Rauchen untersagt! Bei Nichteinhaltung berechnen wir eine Verunreinigungsgebühr.“ Diese Ansage habe ich in einem Hotel in der brandenburgischen Provinz entdeckt. Nicht nur ein simples „Rauchen verboten“, sondern ein scharfer Ton samt angedrohter Konsequenzen: Kundenfreundliche Kommunikation sieht anders aus. Nötigen Sie rauchende Gäste besser in Ihren Raucherbereich: mit „Unsere Raucherlounge finden Sie im Obergeschoss“ oder „Genießen Sie Zigaretten und Zigarren im Raucherzimmer neben der Bar“.

Fotografieren tabu? Es gibt viele Gründe, Fotoaufnahmen zu verbieten. Vielleicht möchten Sie Störungen durch ständiges Blitzlicht vermeiden. Oder Sie wollen Persönlichkeits- und Urheberrechtsverletzungen vorbeugen. Führen Sie nicht gleich Ihr Hausrecht ins Feld, sondern begründen Sie Ihr Fotoverbot: mit Sätzen wie „Wir möchten, dass unsere Gäste sich wohlfühlen. Danke, dass Sie auf Fotografien verzichten“. Besucher Ihrer Geschäfts- oder Ausstellungsräume werden Ihnen gern entgegenkommen.

Hunde müssen draußen bleiben? Hunde gehören nicht in Lebensmittelgeschäfte und sind auch anderswo, nun ja – unerwünscht. Hinweise wie „Hunde warten bitte draußen“ gehen in Ordnung. Falls Sie besonders kundenfreundlich auftreten wollen, richten Sie nach Möglichkeit eine wettergeschützte Fläche im Außenbereich ein. Und halten sich Hundebesitzer länger bei Ihnen auf, stellen Sie auf Wunsch vielleicht auch Trinkwasser für den Hund bereit.

Essensmitnahme nicht gestattet? Als Hotelbetreiber kennen Sie das vielleicht: Gäste, die sich am Frühstücksbüfett hemmungslos für den ganzen Tag eindecken. Verständlich, dass Sie das nicht hinnehmen wollen. Behelfen Sie sich einfach mit zusätzlichem Service. „Gegen einen kleinen Unkostenbetrag stellen wir Ihnen ein Lunchpaket nach Wunsch zusammen. Bitte sprechen Sie uns an“: Das liest sich allemal besser als „Essensmitnahme nicht gestattet“.

Angebote und Service zahlen sich aus. Ein positives Image und zufriedene Kunden wünscht sich schließlich jeder Geschäftsinhaber: Mit kundenfreundlicher Kommunikation gewinnen Sie Besucher und Gäste, die immer wieder gerne bei Ihnen einkehren.

 

2 Kommentare

  1. Lutz M. Horn

    Hallo Frau Dr. Meinzenbach,

    danke, dass Sie Gast in unserem Haus waren und dabei unsere Art der Gastkommunikation
    bemerkt haben.

    Wir freuen uns schon jetzt auf Ihren nächsten Besuch.

    Mit sonnigen Grüßen vom verschneiten Rennsteig

    Lutz M. Horn
    Gastgeber

    Antworten
    1. Sandra Meinzenbach (Beitrag Autor)

      Lieber Herr Horn,

      ich bin sehr gerne Gast in einem Haus mit so kundenfreundlicher Kommunikation. Und ich freue mich meinerseits schon auf das nächste Essen in Ihrem Restaurant.

      Viele Grüße
      Sandra Meinzenbach

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